Hôpital : violences, plus de 14.000 requêtes


Source : VIVA

Violences aux urgences, insultes à l’hôpital, agressions physiques contre les soignants, dans son dernier bilan, le Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S), signale au total plus de 14 000 requêtes en 2010. Un tableau édifiant qui en dit long sur les tensions à l’hôpital et les rapports entre professionnels de santé et patients.

Créé au sein du Médiateur de la République, le P3S est chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du système de soins et les professionnels de santé. Il analyse et traite toutes demandes d’information ou réclamations qui mettent en cause le non respect du droit des malades, la qualité du système de santé, la sécurité des soins et l’accès aux soins. Le P3S aide aussi les professionnels de santé en difficulté ou menacé dans leur activité en mettant en place une cellule d’accompagnement et de soutien qui intervient dans la prise en charge du stress ou confrontés à des situations complexes et sensibles (accident médical, tentative de suicide…)

Les requêtes les plus nombreuses concernent les « événements indésirables, médicaux ou chirurgicaux », devant les « maltraitances et les violences » , « l’insatisfaction des patients et des familles » et « les infections associées aux soins ».

Le pôle a aussi été fréquemment sollicité par des requêtes et témoignages concernant les personnes hospitalisées en raison de troubles mentaux et à leurs conditions d’hospitalisation. Ils portent sur
- le déficit d’information sur l’état de santé et les droits lors d’une hospitalisation sans consentement.
- les difficultés d’accéder au dossier médical ou au dossier administratif, et difficultés pour pour communiquer avec les autorités (Préfet, Juge, Procureur de la République)
- le manque d’attention portée à des plaintes somatiques et d’accès à des soins de qualité.

Les signalements au P3S sont anonymes et il est important de préserver cette notion. Signaler un événement doit se faire dans une « relation de confiance », explique les responsables du Pôle d’autant que l’auteur final de l’erreur n’est souvent que le dernier maillon de la chaîne.
« Les enquêtes doivent donc porter sur les causes et non sur les personnes. La peur et la répression ne doivent pas dominer les débats, mais bien la transparence et la concertation. » concluent les auteurs du rapport du P3S.

Lire le rapport sur www.mediateur-republique.fr/Accueil

Pour contacter le Pôle Santé et Sécurité des Soins, le site www.securitesoins.fr, le N° Azur 0 8 1 0 4 5 5 4 5 5, prix d’un appel local ou par courrier 7, rue Saint Florentin 75008 Paris.

Quelques chiffres pour 2010

• 11 880 contacts au centre d’appels
• 1 400 courriers reçus en cours de traitement
• 282 formulaires web traités
• 161 témoignages reçus sur le site
• 39 % des requêtes concernant un événement indésirables médical ou chirurgical
• 20% des requêtes faisaient état de maltraitance ou de violence

Typologie des requêtes

- Evénements indésirables médicaux ou chirurgicaux
- Maltraitances/violences
- Insatisfaction patients/familles
- Infections associées aux soins
- Non respect des droits des patients discrimination/déontologie
- Evénements liés à un produit de santé

Exemple : Témoignages enregistrés par le Pôle santé :

Obésité reprochée à un enfant par un chirurgien

Un jeune garçon, âgé de 14 ans, est hospitalisé suite à la suspicion d’une appendicite. Une appendicectomie est pratiquée dès le lendemain. Après cette intervention, la mère de l’enfant décrira un manque d’écoute et d’information de la part du chirurgien. Ce dernier, lors de sa visite post opératoire, fera preuve, sans raison apparente, d’un comportement extrêmement maltraitant, à l’encontre de ce jeune patient : « Pourquoi je t’ai opéré ? De toute façon, tu es entouré de graisse et tu vas bientôt crever ».

Agression aux urgences

Une patiente se présente avec son époux aux services des urgences d’un Centre Hospitalier de la région parisienne. L’infirmière, en charge de l’accueil de ce service, prend les renseignements nécessaires et lui indique qu’un médecin va l’examiner, et lui précise qu’en ce début d’après-midi, il y a plusieurs heures d’attente. Très rapidement, le mari de la patiente s’impatiente et réclame que son épouse soit reçue par le médecin des Urgences. Il va et vient à l’accueil, parlant fort, agressant l’infirmière. Celle-ci, au vue du comportement de cet homme, fait appeler l’agent de sécurité, qui mettra 20 mn à arriver. Le mari de la patiente va manifester très rapidement une agressivité, non seulement verbale, mais également physique. Il va s’emparer de l’imprimante située sur le bureau d’accueil des urgences et la lancer en direction de l’infirmière ; créant une vague de panique au sein de la salle d’attente. L’agent de sécurité arrivant enfin, arrivera à maitriser le mari. L’infirmière outre sa frayeur présentait plusieurs ecchymoses à l’épaule et au bras. Suite à de multiples agressions, la direction décida la mise en place d’un agent de sécurité dans le service.

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